5 façons de fidéliser vos clients pour votre site e-commerce

5 façons de fidéliser vos clients pour votre site e-commerce

Si vous avez un site de vente en ligne, vous savez probablement qu'acquérir un nouveau client est la partie qui demande le plus d’efforts et de ressources. En revanche, un client existant est déjà convaincu par vos produits/services et il sera beaucoup plus simple de le convaincre à nouveau de passer à l’acte d’achat.

Alors, si votre base client est déjà solide, la fidélisation de vos clients doit être un enjeu principal pour vous, d’autant plus qu’il existe des méthodes simples et efficaces pour faire grandir le capital sympathie que vos clients ressentent envers votre entreprise. En voici 5 ci-dessous.

Incitez vos clients à créer un compte

Les comptes clients peuvent être une arme à double tranchant. D'une part, les comptes peuvent faciliter les rachats en donnant aux clients un accès instantané aux commandes précédentes ainsi qu'aux informations d'expédition pré-remplies. D'autre part, les comptes clients sont souvent considérés comme un engagement trop important pour les nouveaux clients.

C'est pourquoi de nombreuses personnes choisissent de passer à la caisse en tant qu'invité si on leur en donne la possibilité. Alors, comment mettre en place et encourager efficacement les comptes clients sans entraver la conversion des nouveaux clients ?

L'astuce consiste à offrir la possibilité de créer un compte juste après la première commande. Shopify offre par exemple une fonctionnalité qui enverra un courriel  après la commande

d’un client “invité”, l’invitant à créer un vrai compte sur votre site, qu’il pourra réutiliser pour un prochain achat.

Améliorez votre support client

Un bon système de support client vous aide à communiquer efficacement avec vos clients et à leur fournir le niveau d'assistance adéquat. A la fois intéressant avant et après la vente, il vous permet à vous ou à un représentant du service clientèle, de communiquer clairement avec le client.

Le fait de disposer d'un chat en direct ou d'un outil de service d'assistance bien pensé peut transformer une question d'un client en une vente ou une plainte d'un client en une résolution, qu'elle arrive sur place, par courrier électronique ou via les réseaux sociaux. Très souvent, une plainte ou un problème efficacement résolu peut transformer un client mécontent en un client fidèle qui achète de nouveau. Sans parler de la valeur des retours client, qui peuvent vous aider à améliorer vos produits et votre expérience d'achat en général.

En fonction de votre niche, de votre gamme de produits et de vos marges, l'envoi d'un petit cadeau à vos meilleurs clients peut être un excellent moyen de leur rappeler de revenir, tout en ajoutant un élément de surprise et de sympathie, ce qui peut accroître la satisfaction des clients. Offrir un cadeau inattendu joue également sur la loi de la réciprocité, qui fait référence à notre tendance à répondre à une action positive par une autre action positive.

Lancez un programme de fidélité des clients

Les programmes de fidélisation sont un moyen efficace d'augmenter la fréquence des achats car ils incitent les clients à acheter plus souvent afin de gagner de précieuses récompenses. Le marché de l’iGaming l’a par exemple très bien compris, les meilleurs casinos en ligne ont tous sans exception un programme VIP avec différents paliers qui récompense leurs joueurs en fonction de leurs mises.

Cela devient un échange intéressant tant pour vous que pour vos clients : ils obtiennent plus de valeur à chaque fois qu'ils font des achats, et vous bénéficiez de leur fidélité.

Vous pouvez encourager les clients à s’investir dans le programme de fidélité en leur donnant des points de bienvenue dès qu’ils créent un compte. Lorsqu'ils verront à quel point il est facile de gagner des récompenses, ils seront ravis de revenir dans votre magasin pour recommencer. Ensuite, vous pouvez simplement les récompenser lors de leur deuxième achat, ou après un montant fixe.

Un programme de fidélité peut aussi vous aider à inciter vos clients à faire certaines actions, et ce sans frictions. Comme par exemple leur offrir des points de fidélité s’ils s’inscrivent à votre newsletter, s’ils recommandent votre site web, ou s’ils déposent un avis sur l’un de vos produits.

Envoyez des courriels engageants aux clients

Les courriels vous donnent la possibilité de continuer à établir une relation avec vos clients avant et après leur achat initial. Il est essentiel que chaque message que vous envoyez apporte une valeur ajoutée à l'expérience de votre client. Si ce n'est pas le cas, vous risquez de les perdre.

Un bon moyen de commencer est d'envoyer des courriels de suivi. Une semaine après le premier achat d'un client, envoyez-lui un courriel pour le remercier de son achat. Ce type de remerciement aide les clients à se sentir bien dans leur décision d'acheter chez vous, et rend votre marque plus accessible.

Vous pouvez rendre ce premier courriel encore plus percutant en recommandant des produits qui complètent leur achat initial. Enfin, vous pouvez même inclure des avis d’autres clients. Ces avis augmenteront à la fois la valeur de chaque produit recommandé et le désir d'achat du client.

Si vous avez un produit périssable, consommable ou nécessitant d'être rafraîchi au fil du temps, connaître la durée de vie de vos produits et envoyer des courriels au bon moment peut être le moyen idéal de ramener des clients dormants. Cette tactique peut être particulièrement efficace car, dans l'idéal, vous transmettrez le bon message à la bonne personne au bon moment.

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Offrez une remise ou un coupon

En général, nous vous conseillons de vous méfier des rabais. Lorsque vous faites des remises sur vos produits, vous entrez dans une course perpétuelle vers le bas qui conditionne les clients à s'attendre à une baisse des prix, ce qui se traduit en fin de compte par une perte de revenus pour votre magasin. Lorsque les marges sont serrées, les rabais sont encore plus risqués.

Cependant, lorsque des remises sont accordées à un premier acheteur, c’est une manière plus intelligente d’opérer. L'envoi d'un code de réduction pour leur prochain achat au moment d'une première commande est un excellent moyen de les inciter à revenir. C'est pourquoi les remises peuvent aussi être un moyen efficace de ramener des clients qui n'ont pas acheté depuis un certain temps.

Vous pouvez renforcer cette incitation en leur accordant une remise supérieure à la remise standard de 10%. Donner plus de 20% est plus motivant, et une fois qu'un client revient pour un deuxième achat, il a 54% de chances de le faire à nouveau. Si vous considérez ces 20% de remise comme un investissement pour augmenter votre taux de fidélisation, cela semble beaucoup plus raisonnable.

Maxence Rose

Écrit par Maxence Rose

Hyperactif du Web, fondateur de YubiGeek, passionné de technologie, de sciences, et fasciné par Google, j'écris ce que bon me semble et je teste pour vous les derniers services du Web.

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