L’ITSM, le ticketing et le helpdesk sont des termes techniques propres à l’univers de l’informatique. Souvent confondus, ils désignent bien des fonctionnalités différentes propres aux entreprises.
Pour une meilleure utilisation de ces outils, il est important de bien les comprendre. Focus sur l’ITSM, le ticketing et le helpdesk ainsi que leur utilité au sein d’une entreprise !
L’IT Service Management : ITSM
L’IT Service Management ou l’ITSM est un outil utilisé en entreprise pour la gestion des services informatiques. Il regroupe l’ensemble des méthodes et moyens employés par les équipes informatiques d’une entreprise pour la gestion des services informatiques avec la clientèle.
Cet outil permet de réunir dans un unique logiciel la totalité des processus informatiques nécessaires au bon fonctionnement d’une entreprise. Le logiciel devient ainsi la composante la plus importante du système informatique de l’entreprise.
Pour faire la meilleure expérience de l’ITSM, il est important de recourir à un excellent ticketing tool. Il doit prendre en compte tous les processus nécessaires à la bonne gestion des services informatiques comme :
- La gestion des demandes de services ;
- La gestion des problèmes ;
- La gestion des changements ;
- La gestion des incidents ;
- La gestion des connaissances ;
- La gestion des actifs informatiques.
Grâce à l’ITSM, les entreprises peuvent facilement gérer les processus qui ne relèvent pas du périmètre du support informatique de base. Il permet d’accroître la productivité des employés, de les rendre plus efficaces, mais surtout de faire économiser du temps et de l’argent.
Le helpdesk
Communément appelé logiciel de gestion du support technique, le helpdesk est autre outil informatique utilisé en entreprise. Ce logiciel permet aux entreprises qui l’utilisent de résoudre de façon plus efficace les problèmes des clients.
Le principal avantage de cet outil est qu’il favorise l’automatisation des processus de résolution des plaintes de la clientèle. On parle de service d’assistance ou encore de logiciel de centre de services. L’utilisation du helpdesk en entreprise permet de construire une bonne relation avec les clients.
En effet, le support technique du logiciel permet de créer une banque de réponses enregistrées aux questions les plus courantes des clients. En dehors de l’automatisation des réponses aux clients, le helpdesk présente d’autres avantages.
Grâce à l’utilisation des tickets, cet outil permet de résoudre rapidement la demande du client en le tenant au courant de l’évolution de sa requête.
En outre, le help desk informatique est doté de divers canaux de communication. Les clients peuvent utiliser celui de leur choix pour faire leurs doléances.
ITSM et helpdesk : quelle différence ?
Bien que leurs fonctionnalités semblent similaires, le helpdesk et l’ITSM sont des outils différents. L’IT Service Management est utilisé davantage pour des besoins internes à l’entreprise. Il est utile pour résoudre des problèmes informatiques rencontrés par les employés de la boîte.
Quant au helpdesk, il est plus orienté vers la résolution des requêtes des clients. Il facilite la gestion des supports clients de l’entreprise.
Le ticketing
Le ticketing est une stratégie utilisée en entreprise pour mieux gérer les priorités de la boîte. Il permet de définir l’importance d’une tâche à partir de la création d’un ticket. Ce dernier indique le degré de priorité de la tâche.
Grâce au ticketing, les entreprises organisent mieux leurs activités et missions. La bonne gestion de tickets a une incidence positive sur le travail. Elle permet de gagner du temps et de mieux répartir les tâches aux employés de l’entreprise.
Il existe différentes méthodes de mise en place de ticketing au sein d’une entreprise. Il peut être intégré à un logiciel ITSM ou à un helpdesk pour davantage accroître la productivité.Le helpdesk, l’ITSM et le ticketing sont d’intéressantes solutions informatiques qui facilitent la gestion des tâches dans une entreprise. Elles permettent d’apporter des solutions en temps réel à tous les besoins informatiques et les requêtes du service client en priorisant les plus importantes.
