Beaucoup d’entreprise utilise Twitter comme service après-vente ou service client. Prenons l’exemple de LDLC ou SFR qui sont deux entreprises très actives qui fournissent une assistance via Twitter. Comment font-ils ?
Deux fonctionnalités pour améliorer votre service client sur Twitter
Twitter a lancé en Septembre 2016 deux nouvelles fonctionnalités pour permettre aux marques et aux entreprises de mettre en avant leur service client. Ce lancement faire suite aux dernières améliorations sur les liens de Messages Privés et le Customer Feedback qui ont rencontré un franc succès auprès des utilisateurs et des entreprises.
La première nouveauté permet aux marques et aux entreprises d’informer leurs clients qu’elles proposent un service client sur leurs comptes (« fournit de l’assistance »). Cette mention apparaît dans les résultats de recherche, dans les mentions, mais également dans les Messages Privés.
La seconde fonctionnalité est la possibilité d’indiquer les horaires d’ouverture du service client directement sur le profil du compte Twitter :
- Horaires d’ouverture
- Ou, « Joignable 24h/24 7j/7 »
Si l’une de ces deux fonctionnalités est activée, un bouton « Message » très visible est alors affiché sur le profil Twitter (que cela soit sur navigateur Web, ou mobile) afin de faire comprendre aux clients et prospects qu’ils peuvent contacter l’entreprise ou la marque grâce à ce service client en ligne sur la plateforme Twitter.
Comment activer ces fonctionnalités ?
Pour activer ces fonctionnalités, Twitter a mis en place un tableau de bord. Il permet en quelques clics de personnaliser l’interface de son compte Twitter pour le transformer en service client.
Rendez-vous alors sur dashboard.twitter.com/i/settings/support et cochez les cases suivantes :
- Receive Direct Messages from anyone (recevoir des messages privés de n’importe qui)
- Show that my account provides support (montrer que mon compte fournit une assistance)
Ajoutez également des horaires d’assistance. Vous pouvez choisir si vous êtes joignable 24h/24 et 7j/7, ou bien directement les horaires d’ouverture de votre assistance.
Pour terminer, vous pouvez définir un message de bienvenue qui sera envoyé au client qui vous aura au préalable contacté. Il sera envoyé à la suite du premier message.
